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Gestão de atendimento, a arte de transformar consumidores em clientes

Por mais que sejam utilizados como sinônimos consumidores e clientes são dois tipos bem diferentes de compradores ou contratantes de produtos e serviços. O primeiro refere-se a aqueles indivíduos que possuem o desejo ou a intenção, apenas. Já os clientes são os consumidores assíduos de um determinado local, ou seja, aqueles que possuem o desejo de comprar em locais específicos. Chamar a atenção dos consumidores é a primeira etapa para qualquer novo negócio, transformar consumidores em clientes é o desafio que torna novos negócios em histórias de sucesso.

Segundo o diretor de Planejamento e Negócios da Novo Marketing – que é especializada em gestão de atendimento –, Claudio Evaristo, a mudança de comportamento do consumidor, que o torna um cliente, é resultado de um processo de diferenciação da marca das concorrentes que é feita, principalmente, pelo reconhecimento gerado por meio do bom atendimento. “O mercado tornou as empresas muito parecidas com a outra, as marcas estão parecidas. Quando um consumidor vê uma publicidade na TV, por exemplo, ele dificilmente reconhece a empresa se não houve menção direta. O que irá fazer com que ele identifique rapidamente e se identifique com ela é a experiência gerada desde o primeiro contato.”

E a experiência dos clientes com a empresa não tem sido muito positiva segundo levantamento da consultoria norte-americana US News And World Report, isto porque aproximadamente 68% dos clientes não voltam ou não continuam a comprar determinado produto ou serviço pelo mau atendimento e pela má qualidade dos serviços prestados. Enquanto os dados da pesquisa “Customer Switching Behavior in Service Industries”, organizada pela Universidade do Colorado, em Denver, demonstram que o atendimento resulta em 44% da perda de clientes nas lojas, enquanto outros 30% não retornam pela falta de atenção e conhecimento sobre o que é oferecido. “Os vendedores se tornaram apenas ‘tiradores’ dos produtos do estoque”, aponta o diretor sobre o resultado dos estudos.

Inovação Até mesmo as inovações devem estar relacionadas à gestão de atendimento isto porque uma nova disposição dos produtos, cores da loja, novo processo ou serviço deve – conforme explica Claudio Evaristo – levar em consideração o que o cliente deseja. “Uma inovação não deve ser baseada somente naquilo que o proprietário pensa a respeito do negócio, mas em planejamento e pesquisa. Em resumo ela tem que responder à pergunta ‘o que o cliente quer?’.”

O diretor relata ainda que a inovação mais atraente tanto para o consumidor quanto para o cliente é aquela que mais responde à sua necessidade. “O cliente quando fiel conversa, reclama, sugere, elogia. Basta dar atenção ao que ele deseja”, conclui.

Dyego Rodrigues Mattos
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Dyego Rodrigues Mattos

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